Una procedura di reclamo funziona solo se è chiara, accessibile e presa sul serio. I reclami non li consideriamo un inconveniente amministrativo, ma un segnale che qualcosa nell’esperienza non ha funzionato come previsto. Risolvere questa lacuna è doppiamente importante: per il singolo cliente coinvolto e per l’affidabilità complessiva del servizio. I clienti in Italia che desiderano presentare un reclamo possono farlo mediante i contatti forniti sul sito. Quello che chiediamo è che i reclami contengano informazioni sufficienti a permetterci di comprendere correttamente il problema. Questi riguardano, ad esempio, i riferimenti dell’ordine, le date e una breve descrizione di ciò che è andato storto. Informazioni chiare ci consentono di valutare più rapidamente i problemi e di risolverli con un minor numero di contatti tra l’una e l’altra parte.
La maggior parte dei reclami riguarda i tempi di consegna, le condizioni dei prodotti all’arrivo o incomprensioni sulle descrizioni. La prima cosa che facciamo è sempre l’esaminare i fatti; non ci basiamo su supposizioni. Se l’errore è stato da parte nostra, ci impegniamo a correggerlo tempestivamente – che si tratti di una sostituzione, di un rimborso o di un’altra soluzione adeguata. Quando la responsabilità è di altri, come nel caso di un corriere o di un produttore, spieghiamo la situazione in modo trasparente e illustriamo cosa si può realisticamente fare in seguito.
I tempi di risposta sono – a nostro parere – fondamentali. Le tempistiche per accogliere i reclami sono ragionevoli; anche in quei casi in cui la risoluzione completa richiede ulteriori approfondimenti. Sappiamo che il silenzio crea frustrazione, mentre gli aggiornamenti aiutano ad avere fiducia nella gestione del problema. Per i clienti, infatti, ricevere informazioni aggiornate è spesso importante quanto l’esito finale. Se un reclamo non può essere risolto attraverso la comunicazione diretta, i clienti hanno il diritto di rifarsi alla legge italiana con altri metodi di risoluzione delle controversie. L’importante è garantire l’equilibrio tra consumatori e imprese – con la supervisione di organi competenti come l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. L’escalation è sempre un’opzione, ma il nostro obiettivo è risolvere le questioni in modo equo prima di arrivarvi.
